J.A. Neijzen // Kwaliteitszorg in dienstverlenende organisaties

 Kwaliteitszorg in dienstverlenende organisaties 

de klant is koning, maar wie maakt er de dienst uit?

'De klant is koning' is een, zeker onder dienstverleners vaak gehoorde uitspraak. In de dienstverlenende sector is sprake van toenemende concurrentie. Dit leidt er toe dat men er naar streeft de klant beter van dienst te zijn dan de concurrent. Er is dan ook weer aandacht voor de klant, er wordt weer geluisterd naar wat de klant wil en wenst.

Toch blijkt dat het niet de klanten zijn die de dienst uitmaken. Het uitvoerend contactueel personeel is namelijk een zeer bepalende factor. Zij zijn het die in direct contact met de klant de dienst verlenen en daardoor in grote mate verantwoordelijk zijn voor de positieve of negatieve ervaring, die een klant met een bepaalde dienst heeft. Het uitvoerend contactueel personeel is met andere woorden in belangrijke mate bepalend voor de kwaliteit van de dienst. Vandaar dat bij het streven naar kwaliteit veel aandacht aan hen besteed moet worden.

In dit boek wordt het streven naar kwaliteit, kwaliteitszorg, in dienstverlenende organisaties vanuit zowel een theoretisch- als praktisch oogpunt behandeld. 

In deel I wordt op basis van een uitgebreide literatuurstudie in zes hoofdstukken een vrij compleet overzicht gegeven van de huidige theorie met betrekking tot kwaliteitszorg in dienstverlenende organisaties. Uitgaande van het door de auteurs geformuleerde 'basismodel van dienst- verlening' wordt een groot aantal aangrijpingspunten en kwaliteitszorgactiviteiten beschreven.

In deel II wordt op basis van onderzoek bij tien dienstverlenende organisaties uit vier verschillende branches - het bankwezen (Amro Bank, NMB, ABN), de hotellerie (Golden Tulip Barbizon Schiphol, Marriott Hotel, Amsterdam Hilton), het grootwinkelbedrijf (HEMA, Vroom&Dreesmann) en de gezondheidszorg (VU-Ziekenhuis, AZU) - in de vorm van cases beschreven welke kwaliteitszorgactiviteiten er in de praktijk voorkomen. 

Tot slot wordt in deel III op basis van een vergelijking tussen de kwaliteitszorgactiviteiten van de bij het onderzoek betrokken dienstverlenende organisaties onderling en de overeenkomsten en verschillen tussen de theorie en de praktijk een aantal richtlijnen gegeven voor beleids-, organistorische- en operationele activiteiten, die gericht zijn op de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.